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部下を受け身にさせる上司の会話|問題誘導型コミュニケーション

投稿日:2019年5月17日 更新日:

部下を受け身にするのも、能動的にさせるのも上司・店長次第です。

コーチングしているはずなのに、結果として萎縮させるだけであれば勿体ないですね。

今日は、コーチングの中でも問題誘導型コミュニケーションと解決誘導型コミュニケーションについて記載します。

上司が「なぜなぜ」と質問するとその先にある部下の答えは「すみませんでした、以後気をつけます」だけです。これが生産的なのか?という疑問です。コーチングでは、もっと生産的な会話を行います。

ダメ店長
店長
「なぜそんなことをやったんだ?」
こぶた
こぶた
「はい、すみませんでした‥」
こぶた君の同僚
本田さん
「謝罪はやっっ」



問題誘導型コミュニケーションと解決誘導型コミュニケーションとは?

 

解決誘導型コミュニケーション

 

1.問題誘導型コミュニケーション

  1. なにが悪かったのですか? 問題はなんなの?
  2. なぜこんな問題がおきたの?
  3. どのように失敗したのですか?
  4. なぜ、そんなことをやったのですか?

 

一見、何も悪そうに見えませんよね?

ここが落とし穴です。なんでそんなミスをしたのか?と聞くのは普通です。そして原因をハッキリさせたい上司の気持ちもわかります。ポイントは、原因を発見した後の会話です。

ダメ店長
店長
「丁寧語使っているだけ有難いと思って欲しい‥」
こぶた君の同僚
本田さん
「店長の口癖は、お前はいつも〇〇~ですもんね」
森友ゆうき
森友
「店長、お前はやめてください。。」

2.解決誘導型コミュニケーション

  1. 次回は具体的にどのような結果を目指しますか?
  2. その為には、何をすればいいでしょうか?
  3. 今回のことで学んだことはなんですか?
  4. それが出来たら周囲はどのように変わりますか?

 

こぶた
こぶた
「こっちの方が次にどうすればいいかが自分でわかります!」
こぶた君の同僚
本田さん
「失敗して反省しているんなら、次どうするか?を導いて欲しいわね」
ダメ店長
店長
「これがコーチングというやつだな‥」
森友ゆうき
森友
はい、コーチングになります。ポイントは本田さんのいう通り、次にどうするかをイメージさせることです。

問題誘導型で行う先にあるものは、なぜ失敗したのか?にフォーカスさせることです。同じく、失敗した理由を明らかにする行為は上司であれば必ず行うことですが、ここで終わっている、もしくはフォローして終わる人が多いのです。

上司側が言葉をかけて、アドバイスをされて慰めることが本当に本人の為でしょうか?自分でどのようにするのかを導くことが次に繋がります。

解決誘導型コミュニケーションの方が生産的です。

次回は具体的にどのような結果を目指しますか?

その為には、何をすればいいでしょうか?

今回のことで学んだことはなんですか?

それが出来たら周囲はどのように変わりますか?

問題誘導型は生産的ではありません。生産的とは、次に同じミスを犯さないか?ということが肝心なので、なんでミスをしたのか?で終えてしまえば次にどうするか?が見えずに謝罪して終わりです。勿体ない。

コツは、基本的にこのまま言うことです。前後の文章を入れて会話にもっていくと上司の話自体が多くなります。あくまで部下に考えさせてコーチングに持っていくのです。生産的にするためには部下に考えさせ発言させることです。

部下の頭は「申し訳ない」という想いで一杯のはずです。それが感じられるのであれば、コーチングに切り替えます。「次は具体的にどのような結果(状態)を目指すか」「具合的に何をするか」「今回で学んだことは何か」。先を見せてくれる素敵な上司です。

 

効果的なコミュニケーション

まとめ

店長に研修をすると問題誘導型コミュニケーションで終えている場合が大半です。「次、どうする?」という質問をしている人も実際には店長自ら、「次はどうすべき」とティーチングして終えているのです。

新人さんであれば、どうすべきかをティーチングしないといけませんが、数年働いている社員やベテランさんにまで「次はこうした方がいいよ」とティーチングしても響かないのです。

今回の解決誘導型コミュニケーションを使えるようになった場合は、上司(店長)の強い武器になるでしょう。

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