店舗運営テクニック

メラビアンの法則とは?店舗ビジネスは見た目の印象が9割

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メラビアンの法則とは?

こんばんわ!森友ゆうきです。

店舗ビジネスをされている方にはご存知の方も多いと思いますが、今日は「メラビアンの法則」について触れていきます。

この記事を見て頂いたら「メラビアンの法則」が何かがわかるだけでなく、数字向上施策の考え方を混ぜさせて頂きます。

私はカラオケ業と小売業のマネージャーを20年以上経験し、心理学を中心に年100万ほど自己投資をしています。

現在は大手小売で店長育成講師として登壇しています。(簡単なプロフィールはこちらです)

以下は、最近よく使うネタです。

よく「人は見た目が9割」といいます。

これは、表題にある「メラビアンの法則」のことを指していると思うのですが、正確には違います。

非言語コミュニケーションの重要性を説く法則のことです。

ウィキペディアでは「メラビアンの法則」を以下のように定義されています。

メラビアンの法則とは、矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方について、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかを判断するアルバート・メラビアンが行った実験についての俗流解釈である。

人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかというと、話の内容などの言語情報が7%、口調や話の早さなどの聴覚情報が38%、見た目などの視覚情報が55%の割合であった。

Wikipedia

メラビアンの説では、見た目は9割ではなく55%なんですね。

視覚情報55%+聴覚情報38%=93% 

これで見た目が9割となります。

言語情報(言葉の内容)は、たったの7%なことが最初の驚きでした。

画像引用先:BENKAN

「メラビアンの法則」は、上記頭文字をとって、「3V」ともいうそうです。

接客力を上げて売上を高めようと思っている店長は、ぜひ立ち止まって考えてみてください。

当たり前のようですが、ここに数字上昇のヒントがあります。

メラビアンの法則とは?店舗ビジネスは見た目の印象が9割

皆さんは、この店員さん良い人そうだな・・と、どのようにして感じ取りますか?

それは仕草かもしれないですし、笑顔かもしれません。

もしかしたら声質かもしれませんし、キビキビとした動きかもしれません。

これらは全て非言語コミュニケーションです。

私たちの脳は外見で判断しています。

「パパなんて大っ嫌い!」とこの笑顔で言われて、言葉を信じますか?

言語情報より、非言語情報を感じ取るのが人間です。

これが「メラビアンの法則」です。

接客レベルを上げるとは、声掛けレベルを上げるのではないという事実

数字を作ろうと思えば思うほど、声掛けのテクニックに走っている店員さんは多いように感じます。

店長が意識しているのも人員配置や売場状態のことばかりです。

接客は、会話を何度も重ねますので言葉でのコミュニケーション(7%)は必要ですが、そこを高めるより前にすべきことは、見た目や丁寧な言葉遣いです。

視覚・・55%

  • 笑顔
  • 立ち姿勢
  • キビキビとした動作(お辞儀の角度)

聴覚・・38%

  • 聞き取りやすい会話スピード
  • 優しく丁寧な言葉遣い
  • 接客をしていて嬉しそうな声

言葉・・7%

  • 声掛けのキーワード
  • 言葉の内容
  • 後押しの言葉

声掛けが上手であっても、メラビアンの法則でいうところの7%のみが結果に影響しています。

「これは正しくない」との意見もあるのも事実です。

ですが、ユーザーの立場で考えれば、感じが良い人に接客してもらいたいのと思うのが普通ではないでしょうか?

接客レベルを上げて数字を上げようと思うのであれば、「見た目」を感じよくすることを怠ってはいけません。

店舗で一番大事なものは「笑顔」

画像引用先:headlines.yahoo.co.jp

ラグビー日本代表の稲垣選手は、強い上に可愛げがあるので人気が高いですね。私も好きです。

ただ非言語コミュニケーションとしては逆をいってます。

接客業の方でないスポーツ選手ですので何も問題ではありません。

店舗ビジネスをされている経営者の方や、チェーンストアの店長はスタッフの「笑顔」を鍛えるようにスタッフを導けるといいですね。

この笑顔、マナー教育は根気がいるものです。

「笑え!」と言われても笑えないので、ムードが大事なんだと思います。

笑顔(視覚)、活気のある(聴覚)店舗は「メラビアンの法則」でいう93%ですので、第一印象は完璧な店が出来上がっています。

言葉は人間性が現れます。

何を大事に働いているのか、ここで働くことで自分の将来の何に繋がるのかが定まっているスタッフは、言葉に優しさや丁寧さが生まれやすい傾向にあります。

これも無意識レベルで感じ取るので、非言語コミュニケーションの一種なのではないか?とも思います。

とことん視覚情報(55%)を磨こう!

視覚情報55%が最も効果の高い対策です。

  • 笑顔
  • 立ち姿勢
  • キビキビとした動作(お辞儀の角度)

笑顔の次は、立ち姿勢です。

画像引用先

私も姿勢が悪いため、最近気にして姿勢を正すようにしています。

スッと立つというのは簡単なようで難しいので、店長から毎日姿勢を正すことを根気強く伝えて指導していくことが必要です。

だらっと立つスタッフはラフな感じで気軽に入店して欲しいと思っているのでしょうが、勘違いです。

キビキビとした動き、お辞儀の角度を含めて普段からスタッフを教育していくことで感じのよい店が作れます。

まとめ

「メラビアンの法則」を知ることで、接客や言葉の内容が最も重要ではないとわかります。

店舗運営とは何か?を考えると、お客様にどれだけ喜んで頂くかがカギになります。

扱ってる商品自体の魅力があることを前提に考えれば、非言語コミュニケーションである視覚と聴覚を追求することなんだろうと思います。

ぜひ、部下に「メラビアンの法則」について朝礼などを使い語ってみてください。

今日も最後までみて頂きありがとうございます(^o^)丿

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