店舗運営テクニック

できる店長のクレーマー撃退法|誠意を示せ!

投稿日:2019年10月3日 更新日:

できる店長のクレーマー撃退法

こんばんわ!森友です。

小売業のみならず、客商売にクレーム対応はつきものですから、対応に追われ普段の生活も不安いっぱいで過ごしている人もいるでしょう。

クレーム対応は個人で対応しないことが前提で、あくまで組織対応です。

個人経営の店舗は「その都度、店長が判断する」など法的判断をせず、ルールが決まってない場合もあるでしょうか。その場合は、非常に間違った判断をする可能性が高いことを認識しておくことが大切です。

無碍にお客様を怒らせないよう、怒りを鎮めてもらうために何時間も傾聴を続けていたり、穏便に金銭や贈答品で解決させているお店もあるかも知れません・・

数年前にコンビニオーナーが土下座した動画が流れて問題になりましたね。「土下座しろ!」と脅されても恫喝・恐喝ですから、する必要は全くありません。むしろ、このまま「土下座させて大丈夫か?」と言ってやりたいくらいです。

大企業であれば「お客様相談部署」が法を考慮した判断や対応を指示してくれます個人では相当苦しむのではないかと想像します(業種によりますね・・)

店長は勉強をしてクレーム対応のエキスパートになるのが理想です。そんな店長の店で働けるスタッフは安心して働くことが出来ます。

また、お客様の中には、クレームの度が過ぎて「クレーマー」と疑わしき無理難題を突き付ける存在の人もいます。

逆に普通のお客様なのに初期対応の不備によって激高させ、店舗側が悪いのにクレーマーと間違え対応してしまうなんて最悪な事象も起こり得ます。

これを見てくれている店長や社員の皆さんは、どのようにクレーム対応をしているのでしょうか?クレーマーかどうかの判断は、どのようにしていますか?

今日は経験も踏まえ、クレーマー撃退法について触れさせていただきます。



できる店長のクレーマー撃退法

クレーム対応

お店には「お客様は神様」という古い考えがあります。私はお客様が神様だとは思いません。売る側、買う側の違いはあれど、お客様も従業員も対等であるべきです。できないことは出来ないのです。

あまりにも性善説に立ちすぎると解決はおろか、カモにされて次々と要求がエスカレートさせることがあります。面倒だと思えば金銭や商品代金を大幅に値引きするなど対応したくなるでしょうが、後々を考えた方がよいでしょう。

「あの会社はクレームを出すと金銭を出す」という最悪な情報が同業に流れたりしますので注意が必要です。

クレーマーを育てる会社・店舗になってはいけない

クレーマーの場合には、プロが多く最初は「神様」を演じてきます(いきなり受電時で激高する割合の方が多いですが)売場担当者レベルで対応できるほど甘くはありませんので対応するという方針を会社が出すのであれば、店長の出番です。

例えば、「お宅のフライパンを使ったら火傷した。欠陥品だからリコールしろ!慰謝料を出せ!傷は大事なところに付いたから見せたくない!」の類です。

さすがにこれはクレーマーだな・・と思うでしょうが最初はもっと優しく「穏便に済ませたいので、なんとか対応できませんか?」「商品を交換してだけでは熱かった時の残念さが消えなくて・・」など受電している売場担当者の気持ちを揺すってきます。

普通に考えて、怪我されているのであれば病院に行ってもらいたいが、忙しさを理由に行ってくれない。もしくは、初めは行く予定だったのに急用ができて行けなくなった・・などです。

この場合には、商品交換をするのも問題です。

商品を見せてくれない、病院にも行かない・・で対応は何も出来ません。

通販会社などは特に、実際に現物を見れない段階で対応してしまいがちでしょうが、クレーマーを増加させる原因になってる可能性がありますので注意が必要です。

店舗も三現主義が基本です。現物を見ない対応は危険を伴います。問題の商品を見れない、怪我してるのに病院で診て貰えないのであればキッパリと対応を断りましょう。

オブラートに包んだ金銭要求

よくあるのが「誠意を示せ!」です。

反社会勢力も使う不当要求行為をオブラートに包み、刑事事件の嫌疑をかけれらないように警戒して金品を要求する上等手段です。

この「誠意を示せ」という言葉は私も現場で幾度となく聞いている言葉です。

当然、誠意(金銭)は一度も示していませんが、過剰と思われるクレーム対応に慣れてない人は応じてしまう可能性のあるキケンな言葉だと思います。

この言葉が出た時は、バカなフリでもして「誠意って何でしょうか?」と聞いてみます。

先方:「わかるだろ!誠意だよ、誠意!」

その場合はすかさず、こう聞きます。

こちら:「誠意とはお金ですか??」

先方:「そんなものはそっちで考えろよ!!」

こうなると普通は、「社に報告させて頂きます」と預かるのでしょうが、預かっても長期化するだけです。

事故や会社側の完全なミスであれば、対応するのはゼロではありませんが、「誠意」というフレーズにはアンテナが反応します。

こちら:「商品や怪我の状態を見せて頂けない以上は、何もご対応はできません!」とお断りをしてください。

こちら:「誠意ということが仮にお金であれば、いくらのことでしょうか?」と聞くのがいいかも知れません。

こんな無知な人はだんだん減ってきてるかも知れませんが、金額を提示する人もまれにいました。その場合は、具体的に提示して頂いたことにお礼を言い一旦、電話を置かせてもらい後日対応とします。

一番良くないことが、対応した店長や社員が本部へ報告するのが怖くなり、自分で立て替えてしまうことです。クレーマーの思うツボですので、そんなバカな対応をしないよう教育が必要です。

社員が何かミスをしての対応の場合、勝手に要求に乗ってしまうことが考えられますので。

ここでポイント

クレームに繋がる可能性を感じれば録音することを薦めます。

電話であれば録音機能をセットすることですが、外出時には目立たないように、胸ポケットに入れておくといいでしょう。

売場にクレーマー思しき人を発見したら

問答無用で、店長が即時対応です。

売場にいれば、様子のおかしい方々は直ぐに見抜けます。こじれてから店長が対応するより何倍も楽です。迷わず急行し、対応を自分に変わらせてください。

店長は毅然とした態度で堂々とお店を守りましょう。

まとめ

できる店長は、クレーム対応に関しても勉強をしています。

経験でクレーム対応をすることも大事なのですが、法的リスクや自分たちを守るための法律がどうなっているのかを本だけでなくネットからでも情報収集しています。

心理学で「イフ・ゼン・プランニング(If then planning)」といいますが、できる店長は「もし、こうなったら、こうする」と予め決めている数も多いはずです。

例えば、「誠意を示せ!」と言われたら「誠意とはお金ですか?」と聞くという流れなどです。

クレームを頂いたら、まず行うことは「謝罪」です。決して「誠意」の要求に応えるか検討することではありません。

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と不快な思いやご足労をおかけしたことに対し、心を込めて謝罪の言葉を伝えましょう。

そして、「簡単に謝っては、商品不良の原因を会社が認めたことになるから、謝ってはいけない」など間違った情報が出回った時期がありますが、そんなことはありません。不快な思いや不安な気持ちにさせたことに謝罪するのは会社として当然です。

正当なお客様をクレーマー扱いしないよう、店長は学び対応の幅を広げていきましょう!

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