こんにちは！森友です。
クレーム対応は、ただ謝るだけの仕事ではありません。
本当に大切なのは、お客様の気持ちに寄り添い、信頼を回復し、もう一度ファンになっていただくこと。
一方で、「誠意を見せろ」と不当な要求をしてくる“悪質なクレーマー”も存在します。
この記事では、「顧客満足度を上げる3つの極意」と、「クレーマー撃退法」の両面を実践ベースで紹介します。
【最新記事の目次】
第1章｜顧客満足度を上げるクレーム対応「3つの極意」
1. 「傾聴」と「共感」でお客様の気持ちを受け止める
- 相槌を打ちながら、最後まで話を聞く（遮らない）
- 「お気持ち、よくわかります」と共感を伝える
- 原因を明確にする質問（例：「どの点が不快に感じられましたか？」）
NG対応：「でも」「しかし」と否定から入ると、火に油です。
2. 迅速な対応を心がけ、具体的な解決策を提示する
- 即謝罪し、「できること」と「できないこと」を分けて提示
- 関係部署と連携し、対応を一貫させる
NG対応：「すぐには分かりません」は不信感につながります。
3. クレームを「改善のチャンス」と捉え、店舗の成長につなげる
- 内容をチームで共有し、再発防止策を検討
- マニュアルやルールの見直しにつなげる
- 改善報告を行うことで、顧客との信頼関係が強化されることも
第2章｜それ、クレーム？ それともクレーマー？
すべてのクレームが「正当な指摘」とは限りません。
不当な要求をする“悪質クレーマー”との線引きが重要です。
典型的なのが、「誠意を見せろ」という言葉。
- 具体的な謝罪や対応を超えて、金銭や特別対応を要求する
- 常連風を装い、過剰な要求を繰り返す
- 最初から怒鳴りつけ、スタッフのミスを責め続ける
これらは「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の領域に入ります。
第3章｜悪質クレーマーへの3つの撃退法
1. 曖昧な要求を言語化させる
「誠意とは、具体的にどのような対応をご希望ですか？」と確認する。
金銭要求が出た場合、「それは会社として対応できません」ときっぱり断ることが重要です。
2. 法的にNGな要求は即ブロック
暴言・脅迫的な言動、長時間の拘束などは威力業務妨害にあたる可能性があります。
録音や記録を残し、必要に応じて本部や法務にエスカレーションを。
3. 店長がスタッフを守る姿勢を見せる
スタッフを1人にせず、上司である店長が前面に出て対応。
現場の安全と心理的安心を守るのは、店長の重要な役割です。
第4章｜クレームを“育成機会”に変える現場マネジメント
- 事例共有ミーティングを定期的に実施
- ロールプレイングによる対応訓練
- クレーム内容の蓄積と分析をデータ化
クレームは「宝の山」。店舗の改善・育成に生かせば、売上・CS向上にも直結します。
まとめ｜信頼を生むクレーム対応とは
- 「傾聴・共感・スピード」が顧客満足度を上げる鍵
- 悪質クレーマーには冷静・毅然とした対応でブレない軸を
- クレームは“現場力”を高めるヒント。活かすも殺すも店長次第
あなたの店舗が、クレームに強い「信頼される店」になることを願っています。
