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一流ホテルの接客術から学ぶ！店舗運営の極意
「このお店、また来たい！」
「このスタッフ、感じがいいな！」
お客様がそう思うのは、接客の質が高いお店 です。
特に、一流ホテルの接客は「究極のおもてなし」と言われるほどのレベル。
この一流ホテルの接客術を学び、店舗運営に活かせたらどうなるでしょうか？
✔ リピーターが増える
✔ クレームが減る
✔ スタッフの接客力が向上する
今回は、一流ホテルの接客術から学ぶ、店舗運営のヒント をお伝えします！
1. 一流ホテルの接客の基本「ホスピタリティマインド」
まず、一流ホテルの接客の根底にあるのは、「ホスピタリティマインド」 です。
💡 ホスピタリティとは？
✔ 「お客様の期待を超えるサービスをすること」
✔ 「マニュアル以上の気配り・心配りをすること」
お客様が求めるのは、単なる「業務としての接客」ではなく、
「自分のために特別に対応してくれた！」と感じられる接客 です。
📌 店舗運営に活かすポイント
✅ 「いらっしゃいませ」ではなく「〇〇様、こんにちは！」と名前で呼ぶ
✅ 「また来たい」と思わせる会話を意識する（世間話や興味を引く話題）
✅ お客様の表情や動きに気を配り、先回りして対応する
この「ホスピタリティマインド」が、お店のファンを増やすカギになります！
2. 一流ホテルの「5つの接客スキル」から学ぶ店舗運営
①「一歩先を読む」接客
一流ホテルのスタッフは、お客様が求めることを察知し、先回りして動く のが基本です。
📌 店舗運営に活かすポイント
✔ お客様の目線を観察し、「迷っていそう」と感じたらすぐ声をかける
✔ 手がふさがっているお客様には、すぐにカゴや袋を差し出す
✔ 常連のお客様の好みを覚え、先に提案する
「このお店は、自分のことをよく分かってくれている！」と感じたお客様は、必ずリピート します。
②「言葉遣い」と「トーン」でお店の印象を決める
一流ホテルのスタッフは、言葉遣いと話すスピード に細心の注意を払います。
📌 店舗運営に活かすポイント
✔ ハキハキと明るいトーンで話す（ボソボソ話さない）
✔ 「〇〇でよろしいでしょうか？」と、柔らかい言葉遣いを心がける
✔ 「申し訳ありません」ではなく「お待たせしました」と前向きな表現を使う
言葉遣いを変えるだけで、お客様の受ける印象は大きく変わります！
③「表情」と「身だしなみ」はプロ意識の表れ
一流ホテルでは、第一印象を最も大切にしています。
店舗運営においても、スタッフの「表情」と「身だしなみ」はお客様の安心感に直結します。
📌 店舗運営に活かすポイント
✔ 常に「口角を上げる」意識を持つ（優しい印象を与える）
✔ 髪型・制服を清潔に保つ（だらしない服装は信頼を失う）
✔ 店の環境も常に整える（清掃が行き届いているかチェック）
お客様は、「この店、大丈夫かな？」と感じた瞬間に、もう来店しなくなります。
「見た目」も接客の一部と考え、細かい部分まで意識しましょう。
④「クレーム対応」は一流ホテルから学ぶ
クレーム対応が上手な店ほど、お客様の信頼を得られます。
一流ホテルのクレーム対応には、以下の特徴があります。
📌 店舗運営に活かすポイント
✅ 「即対応」でお客様の不満を最小限にする
→ クレームを放置すると、不満が膨らみSNSに悪評を書かれる可能性も。
✅ 「共感の言葉」を入れる
→「ご不便をおかけして申し訳ございません」と、まず気持ちを受け止める。
✅ 「解決策」を明確に伝える
→「すぐに確認し、お取り替えいたします！」など、具体的な行動を示す。
クレーム対応がしっかりできる店は、「誠実な対応をしてくれる」と評価され、逆にリピーターを増やせます。
⑤「お客様が帰る瞬間」の対応で印象を決める
一流ホテルでは、お客様が帰る瞬間を大切にしています。
📌 店舗運営に活かすポイント
✔ 「ありがとうございました！」だけでなく「またお待ちしております！」と一言プラスする
✔ お見送りの際、目を見て笑顔で挨拶する
✔ 常連のお客様には「次回のおすすめ情報」などを伝える
お客様の「最後の印象」が、次の来店につながります！
3. 一流ホテル流の接客を実践するための3つの習慣
① 朝礼で「接客のポイント」を共有する
毎日の朝礼で、「今日意識する接客ポイント」 をスタッフに伝えるだけで、接客力は向上します。
例：「今日は、お客様の目を見て笑顔で対応することを意識しましょう！」
② スタッフ同士で「接客ロールプレイング」をする
✔ 実際に接客のシナリオを作り、ロールプレイングをする
✔ クレーム対応の練習をして、落ち着いて対応できるようにする
③ 「良い接客事例」を共有し、チームのモチベーションを上げる
✔ 「今日、〇〇さんの対応がすごく良かった！」と朝礼やミーティングで褒める
✔ お客様からの感謝の声をスタッフ全員で共有する
一流ホテルの接客術を学ぶのに役立つ本をいくつか紹介します。店舗運営や接客の質を高めたい店長におすすめです！
📖 一流ホテルの接客術が学べる本
1.『リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間』｜高野 登
🔹 一流ホテル「リッツ・カールトン」のホスピタリティマインドを学べる
🔹 どのようにしてスタッフが「お客様の期待を超えるサービス」を提供しているのかが分かる
🔹 店舗運営で実践できる「おもてなし」の考え方が満載
2.『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』｜高野 登
🔹 リッツ・カールトンの元日本支社長が語る、スタッフ教育とチーム運営の秘訣
🔹 スタッフの自主性を育てる方法や、組織としての接客力向上のヒントが得られる
3.『ディズニー 7つの法則 最高の体験を提供するための原則』｜トム・コネラン
🔹 ディズニーの「感動を生む接客」の秘密を知る
🔹 「リピーターを生む接客」「スタッフのモチベーションを高める方法」など、店舗運営にも応用可能
4.『サービスの達人たち—おもてなしの心を科学する』｜マイケル・サンダール
🔹 「おもてなしの心理学」を解説する一冊
🔹 顧客の満足度を高めるための心理学的アプローチが学べる
5.『5つ星のおもてなし』｜滝澤 文那
🔹 一流ホテルの「超一流接客」の秘密を解説
🔹 日本と海外の高級ホテルの比較を通じて、ホスピタリティの本質を学べる
これらの本を読むことで、一流ホテルの接客術を店舗運営に活かし、お客様に「また来たい！」と思ってもらえるお店作り ができるようになります。どれも実践的な内容なので、ぜひ試してみてください！
まとめ：一流ホテルの接客を店舗運営に取り入れよう！
🔹 ホスピタリティマインドを持つ（お客様の期待を超える）
🔹 先回りの対応を意識する（お客様の行動をよく観察する）
🔹 言葉遣い・表情・身だしなみを整える（第一印象が大事）
🔹 クレーム対応をスムーズに行う（誠実な対応が信頼につながる）
🔹 お客様が帰るときの対応を丁寧にする（最後の印象が重要）
店舗運営に「一流ホテルの接客」を取り入れることで、
リピーターが増え、お店の評価がどんどん上がるはずです！
今日から実践してみましょう！
