クレーム対応の極意！顧客満足度を上げる3つのポイント
店舗運営をしていると、どんなに気をつけていてもクレームは避けられないものです。しかし、クレーム対応をうまく行うことで、逆に顧客の信頼を得ることができます。本記事では、「顧客満足度を上げるクレーム対応の極意」を3つのポイントに分けて解説します。
1. まずは「傾聴」と「共感」でお客様の気持ちを受け止める
クレーム対応で最も大切なのは、お客様の話をしっかり聞くことです。怒っているお客様は「自分の気持ちをわかってほしい」と思っています。まずは落ち着いて話を聞き、共感を示しましょう。
実践ポイント
✅ 相槌を打ちながら最後まで話を聞く（途中で遮らない）
✅ 「なるほど、お気持ちよく分かります」と共感を示す
✅ クレームの原因を明確にする質問をする（「具体的にどのような点が不快に感じられましたか？」）
🔹 NG対応：「でも」「しかし」などの否定的な言葉を使うと、さらに怒りを増幅させてしまいます。
2. 迅速な対応を心がけ、具体的な解決策を提示する
クレーム対応はスピードが命です。対応が遅れると、さらに不満が募ってしまいます。お客様の怒りを鎮めるためにも、できるだけ早く対応し、解決策を提示しましょう。
実践ポイント
✅ すぐに謝罪し、解決策を考える姿勢を見せる
✅ 「今すぐできること」と「後日対応できること」を明確に伝える
✅ 上司や関係部署と連携し、対応を一貫させる
🔹 NG対応：対応を後回しにしたり、「すぐには分かりません」と曖昧な態度をとると、さらにクレームが大きくなる可能性があります。
3. クレームを「改善のチャンス」と捉え、店舗の成長につなげる
クレームは、言い換えれば「お店の改善点を教えてくれる貴重な意見」**でもあります。ただ謝罪して終わるのではなく、店舗の成長につなげる意識を持ちましょう。
実践ポイント
✅ クレームの内容をチーム全体で共有する
✅ 再発防止策を考え、ルールやマニュアルを見直す
✅ クレームをくれたお客様に感謝し、改善後の報告をすることも検討する
🔹 NG対応：クレームを個人の責任にしてしまうと、スタッフの士気が下がります。チームとして改善する意識を持ちましょう。
まとめ：クレーム対応を成功させる3つの極意
✅ 「傾聴」と「共感」でお客様の気持ちを受け止める
✅ 迅速に対応し、具体的な解決策を提示する
✅ クレームを改善のチャンスと捉え、店舗の成長につなげる
クレーム対応は難しいですが、うまく対応すればお客様との信頼関係を深めるチャンスになります。**「クレームをもらうことは、まだお店に期待してくれている証拠」と前向きに捉え、改善に活かしていきましょう！
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