店舗運営テクニック

ステイホーム期間中でも休めない店舗の「店長の在り方」

投稿日:2020年5月4日 更新日:

こんばんわ!森友ゆうきです。

新型コロナウイルスでの緊急事態宣言が出てから1カ月が経とうとしています。

報道で毎日しきりに取り上げられているのは、休みを余儀なくされている飲食店や企業です。

ただ、食品スーパーや、ドラックストアなどライフラインに関わる企業では、「休みたいけど休めない」という現象に陥っています。

政府が感染拡大を防止するために、外出を自粛するように毎日呼び掛けているなか、一部で規制外の店舗の従業員は出勤せざるを得ない状況もあります。

在籍している従業員の多くが家族に「出勤しないで欲しい」と懇願されたり、悩ましい状況だったことでしょう。

今は、だいぶ落ち着いてきたかもしれませんが、著名人の方がコロナでお亡くなりになったニュースがあった際には、相当に苦しい状況だったと思います。

店長も本音では休みたいはずです。

でも、自分は休めない。

店舗はテレワークは不可能です。

私も今は毎日、店舗にヘルプに出ています。

医療最前線のかたと同じように、店舗の従業員の方や店長はウイルスの恐怖と戦っています。

今日5月4日(月)に5月末までの緊急事態宣言の延長が発表されました。

業種によって、「休みたくない店舗」と「休めない店舗」がそれぞれあります。

どちらも書くと軸がブレるため、「休めない店舗」に向けて今日は書いていきます。

まだコロナは終息していませんので、何か参考になるものがあれば嬉しいです。

ステイホーム期間中でも休めない店舗の「店長の在り方」

冒頭で触れたように食品スーパー、ドラックストア以外の店舗でも休めないところはあります。

その場合には4月8日の緊急事態宣言の際に、「自分は休めないのか?」の相談が相当数来たと思います。

または、ショッピングセンターに入っている店舗は館が休館をしたため、「給与保障はどうなるのか?」と問い詰められた店長もいるかもしれません。

ここでの対応次第では従業員に過度な不安を与えかねない状況でした。

私は22年間、店舗運営業務に携わって多くの経験をしてるはずですが、ここの返答は難しいというのが率直な意見です。

それは、いわゆる「3密」を避けるための具体的対策を取り続けるだけでは、従業員への答えにならないから難しいのです。

ですからあの時、従業員から店長としての私が問い詰められたとしたら、どんな対応をしていただろうか・・と考えていました。

考えた答えは、以下の3つです。

  • 出勤できないという意思は素直に聞き入れる
  • お客さんからの心無いクレームは店長が対応する
  • 完璧を求めない

順に説明していきます。

従業員の出勤できないという意思は素直に聞き入れる

お店が回る・回らないの話ではなく、ここでNGを出せばボイコットが始まるくらい大事な場面です。

苦しいですが、快く受け入れるしかありません。

これには賛否あるのかもしれませんが、命と仕事の天秤での相談であれば、従業員の意思(命)を尊重するという姿勢が最も大切です。

本人も生活がありますので、本音では働けるのであれば働きたいと考えています。

休み希望は家族との関係や、周囲からの目を気にしてのことでもあります。

ライフラインを扱うホームセンターなど業種によっては通常期より客数が増えているところもあるでしょう。

人員は自店で何とかするのではなく、本部や近隣の休館となっている店舗の従業員にもヘルプを要請し、乗り切るしかありません。

店長は、従業員の意思を快く受け入れることです。

自身も不安であることを認める

コロナが「不安」であるのは、店長自身も同じです。

店長にも家族がいますし、将来もあります。

どうしても不特定多数のお客さんへ応対する場面もあるため、どんなにビニールシートで覆っても不安は残ります。

「店長は不安ではないですか?」の質問があれば、「そりゃ不安ですよ」と伝えるのは間違いではありません。

「不安ないよ」などのウソは逆におかしく映ります。

休めない会社を敵にした発言はしない

言ってはならないのは、「休めない会社を敵にした発言」です。

ここで失敗した店長がいるかもしれないと思い、記載します。

ただでさえ不安な中、会社の悪口ともとれる発言を部下である従業員に言ってしまう店長がいれば考えものです。

リーダーたるもの、どんな状況であれ従業員に対しては言葉を慎重に選んでから発する癖をつけないといけません。

本音と建前といいますが、店長だけに限らず上司がネガティブな本音を言う時は慎重に慎重に人と場所を選んですることです。

言わないで済むなら言わない努力を最大限行いましょう。

それでも従業員にいう時は、退職の覚悟を決めた時だけです。

飛ぶ鳥跡を濁さずといいますね。

これは「立ち去る者は、自分のいた場所を汚れたままにせず、きれいにしてから行くものだという戒め」のことです。

退職する覚悟を持ったのであれば、成功者は濁さずきれいに旅立ちます。

いずれにせよ、言葉は慎重に選びましょう。

お客さんからの心無いクレームは店長が対応することを約束する

あるニュース記事で一部の顧客からは従業員を菌扱いするような発言があったりと、カスタマーハラスメントが問題になっていました。

「朝から来たのに商品がない」、「対応が遅い」などお客さんも決死の覚悟で買い物に来られている場面では、少しの遅れやミスで必要以上にヒートアップしやすい環境です。

従業員が仕事が嫌になる原因として、クレーム対応がよく上位にあがります。

自分でもコロナ感染が怖い中出勤しているのに、イライラしたお客さんが言った一言が本人の働く意欲を削ぐことがあります。

この辺りを鑑みて、「皆を守る」という強いメッセージは安心させます。

店側に本当に問題がある時もあれば、緊急事態宣言中で対応が困難なものもあります。

店長は、お客さんからクレームがあれば、すべて自分に回してもらうよう促してください。

小型の店ではクレームは店長対応が当然のことでも、規模が大きい店舗では各担当者が対応していることがあります。

今は働く不安を少しでも取り除くことに専念しましょう。

完璧を求めない

今までは許されなかったことも、緊急事態宣言の中では、基本的に許す方向でいくべきです。

遅刻や早退も同様です。

「気分が優れないので早退します」というレベルでも全然OKのスタンスでいましょう。

言葉や文字には書けないですが・・

不正行為だけ取り締まれば、報告があったらOKでいいのです。

作業精度に関しても同様、少しくらいの凡ミスは許容範囲です。

「全然OK!」(^^)/

ていうくらい無理にでも笑顔を作りましょう(笑)

これくらいの心づもりがないのであれば、営業すべきではありません。

経営側も同様です。

そこを許さないのであれば、さっさと閉店してください。

食品とドラックストア以外、今は無くても生きていけます。

今は、悲壮感漂うなか営業してくれているのです。

従業員への心のケアは足りてますか?

このあたりの許容範囲の狭い店長や企業は、従業員不足に陥り、四苦八苦しているのでしょう。

今は良くても、いづれ・・です。

出勤してくれる従業員へ毎日感謝を伝える

毎日の朝礼だけでなく、昼からの出勤の方へなど欠かすことなく感謝の言葉は伝えましょう。

よそよそしくてもいいので、毎日毎回です。

「何度も言われなくても大丈夫ですよ…」と言われてても伝えることです。

こんな状況でも出勤してくれる従業員は本当に有難いですね。

まとめ

いかがでしょうか。

今は「ステイホーム期間」です。

そんな中、出勤してくれる方々がいることに本当に感謝です。

医療関係の方々、営業してくれている店舗の方々、交通機関や運送業者の方々がいないと私たちは生きていけません。

私が考える「店長の在り方」はこの3つです。

  • 出勤できないという意思は素直に聞き入れる
  • お客さんからの心無いクレームは店長が対応する
  • 完璧を求めない

ほんの2か月前までマスクをしての勤務を認めてなかった企業も、今ではマスクをしないと認めないという状況です。

子供の頃から、手洗い、うがいはしましょうと習ってきました。

でも、しっかりとはしなかったですよね。

今は手洗い、うがいは何分でもしたいというモードに切り替わっています。

必要に駆られると、人は行動から習慣までも変えてしまうようです。

来年の今頃はどんな習慣を持ち、どんな世界になっているのでしょうか。

店長の方々は、従業員の感染を防ぐ対策を欠かすことなくし続けて頂き、無事に営業できる日を待ちましょう。

今日も最後までみて頂きありがとうございます。

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