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店舗運営テクニック

ベテランスタッフの接客レベルを向上させる3つの方法|店長の武器

投稿日:2019年5月19日 更新日:

接客レベルを上げる方法

私は、大手小売業で店長研修や新任エリアマネジャー研修を担当しています。

マナー講師とは違い、マネジメントとリーダーシップが専門ですので、細かな接客自体のテクニックではなく、管理者の観点でお伝えします。

 

あってはならないのですが、新人さんよりベテランスタッフの方が接客レベルが低い場合です。彼(彼女)らは作業員としての意識が高く、動きも早いのですが、お客様応対になるとド素人丸出しなんてことがあります。

特に店長が異動したてなら尚更気になりますね。

異動してきた店長としては、即時改善したくともずっとそのレベルで作業をされてきたスタッフに対して、接客レベルを改めさせるのは至難です。今日はそんな店長の活力になる方法をお届けします。

 

ベテランスタッフの接客レベルを向上させる3つの方法

1⃣理想と現実のGAP作戦

まず1つ目は、接客の理想と現状のGAPを考えさせることです。

何?ですよね。

 

ポイントは、接客を数値化する!ということです。

そんなこと出来るの?と思いませんか?

できるんです。朝礼など皆がいる場所で全員へやることを推奨します。

  1. 今まで生きてきた中で最高の接客をしている人を思い出させる。
  2. その人の動きや表情、言葉で何が良かったのかをはっきり思い出す。
  3. その人を10点としたならば、あなたは何点か?を聞く。
  4. 例えば6点といえば、残りの4点がGAPです。

今まで生きてきた中で理想の接客をしている人を思い出すことから始めます。パッと出る人もいますが、昔の記憶も思い出すので長い人で2分くらい掛かります。ここは大体どんな人か?でOKです。名前など不要です。

 

コンビニの深夜スタッフでも、花屋のスタッフでも、ディズニーランドのスタッフでも、結婚式場のスタッフでも何でもOKです。これはいきなり聞かれると特に意識していない人には困難で、必死に思いを張り巡らせます。

 

接客業なので、理想の接客をしている人が1人も思い出せないのはストレスかかりますので、必死で思い出すものです。

 

そして質問タイムです。

「その人は10点でいいですか?」と聞きます。仮に10点で無くとも他に思い出せないのであれば、10点とさせます。そして、自分を何点か言わせるのですが、この際は10点以外であれば何点でもOKです。

 

ここでGAPが生まれるのですが、例えば上記で6点と答えてますので、「残りの4点は何があれば埋まるのか?」を聞きます。要は、相手の頭の中にある理想のイメージに対してのGAPを創出し、不足を聞いているのです【コーチングです】

 

例えば、「笑顔が足りない」と答えれば、「笑顔があれば10点になりますか?」と聞きます。「いや、不足です。お辞儀の姿勢が全然違います」など気付きを教えてくれたら、しめたものです。

まだ聞きます。

「笑顔を出して、お辞儀の姿勢が良ければ10点ですか?」「いや、あとは私より動きが早いです」などGAPをどんどん出します。

そして最後にこう聞きます。「それらが出来たら、10点ですね!」

「はい」

相手に気付きが生まれました。自分の理想としている人がわかり、現状のGAPも理解しました。

 

「今後はどんな風に接客しますか?」

経験上、普通はここで変わります。指摘をされると反発する可能性ありますが、自分のなかの理想に近付こうとする思いに抵抗や反発はありません。

理想の接客動画を見せられて、「店舗スタッフの理想はこれですよ」と言われても新人でなければ素直に聞き入れられません。その意味で理想と現実のGAP作戦は有効なのです。

 

接客応対レベルが低い人だけでなく、すべてのスタッフに使えますので試してみてください。

 

2⃣サンドイッチ・フィードバックを使う

これは以前の記事にある内容ですが、フィードバックをする際に褒めと改善をサンド(挟む)するのです。これは、魔法のようにス~っ心に入ります。NLPの一種であり、恐ろしい技です↓↓↓↓↓

サンドイッチ・フィードバックとは?店長の武器

この武器を手に入れると、カウンセリング(評価返却)でも使えます。

コーチングの極意

 

3⃣ロープレを行う

お客様と販売員の両方を実際に体験することで、両者の理解を深められます。お客様役ではスタッフの動きがどのように映り、それをどう感じるのかを体験することで、今後の改善点や新たなテクニックを身につけられます。

ロープレを通して普段とは違う観点から学ぶことで、接客のスキルアップへと繋がっていくのです。実際に接客レベルが低い人でも、自分が低いとは思ってない場合が殆どです。

どこかで、これでいいだろうと思っています。それが、実際には最悪な状態だった。と思わせてあげることで改善する可能性が高くあります。いわれるより、感じる事です。

 

まとめ

接客レベルが低いベテランを今までの店長は許してきたかも知れません。この人はこういう人だから。アパレルや接客応対レベルが大きく求められる職種じゃないから‥など勝手な解釈な可能性もあります。

でも、これらかは違うんだよと伝えてあげることが、本人を守ることにも繋がります。ベテランスタッフの心を掴み、改善させてあげることが出来れば、いづれ本人も感謝しますし、プロという観点でみると当たり前の行為です。

  • 1⃣理想と現実のGAP作戦
  • 2⃣サンドイッチ・フィードバック
  • 3⃣ロープレ

この3つの方法共に効果的ですから、ぜひ試してみてください。

 

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